"Baikal Residence" è un resort aperto tutto l'anno, che si trova in una ricreazione naturale nel nord del Baikal nella Taiga, sull'alta sponda della catena del Baikal. L'hotel è finalista nella categoria "Ethno-Hotel of the Year" del Russian Hospitality Award 2014. Il direttore generale dell'hotel, Andrey Rodionov, ha condiviso le sue impressioni sulla cerimonia di premiazione, lo sviluppo del settore dell'ospitalità e lo stato di mercato dei servizi alberghieri in generale.
Andrey, prima di tutto, lascia che ti ringrazi per aver incontrato e aver partecipato al Premio a nome dell'intero team dei Russian Hospitality Awards. Quali sono le tue impressioni generali sul Premio, cosa puoi dire sulla metodologia di valutazione dei candidati al Premio?
Andrey Rodionov: Nessuno ha familiarità con la metodologia dettagliata. Per noi, in quanto lavoratori di un settore leggermente diverso, questo non è così importante. I dettagli del tuo metodo non sono così fondamentali. Più significativo è il risultato che le persone ottengono e, in termini di visione professionale del mercato, lo percepiscono o meno.
Hai preso i risultati come un professionista?
Andrey Rodionov: Se rispondo letteralmente alla tua domanda, generalmente ho percepito che il progetto è interessante, e la cerimonia di premiazione ei suoi risultati in una certa misura. Se vincessi, ti parlerei ovviamente in modo diverso. Hai fatto un buon lavoro, fidati. Sono diversi mesi che partecipo ai World Luxury Hotel Awards, tu hai fatto meglio.
Grazie per il tuo feedback. Vogliamo salire di un gradino più in alto, crescere ancora. Questo è un premio unico, non lo è mai stato. Abbiamo sentito parole di gratitudine da albergatori che sono stati felicissimi dell'opportunità di comunicare con colleghi di altre regioni, spesso difficili da raggiungere. Siamo stati contenti che gli albergatori abbiano coperto tali distanze, abbiano speso tempo, sforzi e siano arrivati lì. Vorremmo affermarci come "l'Oscar per gli hotel" in termini di portata dell'evento e di pubblico
Andrey Rodionov: Sono sicuro che riuscirai ancora meglio se in nomination controverse, dove è difficile determinare i vincitori da un campione statistico dai sistemi di prenotazione, mostri flessibilità e ingegno, ad esempio, inviti gli storici come esperti a determinare il valore del patrimonio storico alberghi, specialisti del folklore, affinché comprendano quanto sia importante la partecipazione di un etno-hotel allo sviluppo della cultura, e così via.
Terremo sicuramente in considerazione la tua opinione. Parlando di nomination, abbiamo avuto l'idea di introdurre la nomination "Best Hostel" in futuro. Come ti sentiresti a riguardo?
Andrey Rodionov: Questa è la nomina giusta, gli ostelli sono un'area in rapido sviluppo del settore alberghiero. Una sottospecie unica di luoghi di residenza che rende accessibile il viaggio, grazie al quale i giovani si sviluppano e diventano più socialmente attivi.
Nel lavorare con questa categoria di strutture ricettive, credo che il tuo metodo di valutazione sia corretto, ma penso che valga la pena prestare maggiore attenzione al lavoro con i social network, poiché questa è la forma di espressione più conveniente per i consumatori dei servizi di ostello.
Qual è l'obiettivo principale degli hotel quando chiedono di partecipare al concorso?
Andrey Rodionov: Prima di tutto, questa è partecipazione, qualsiasi menzione nelle valutazioni, nei concorsi e nei concorsi è già buona, e la concorrenza in una cerchia di pari consente di trovare ulteriori clienti e migliorare l'attrattiva dell'hotel. L'opportunità di raggiungere la finale o vincere è riconosciuta dal mercato e aiuta nell'auto-miglioramento e nella definizione di parametri di riferimento nello sviluppo del settore.
Di solito il direttore generale dell'hotel prende la decisione sulla partecipazione a premi, mostre, forum. È vero che le persone che ricoprono questa posizione sono tutte speciali: gentili, sorridenti, socievoli, sono amiche di tutti?
Andrey Rodionov: Conosci tutti?
Con molti
Andrey Rodionov: Mi sembra che tu semplicemente non abbia un campione abbastanza ampio, ci sono persone molto diverse con metodi e metodi di gestione diversi, anche se hai ragione la situazione è un po' migliore che nella società nel suo insieme.
Sei severo con i tuoi subordinati?
Andrey Rodionov: Piuttosto giusto.
Quando sei in un hotel, a volte ti accorgi di questi momenti: alla vista del capo dello staff dirigenziale, si mettono in fila sull'attenti e si bloccano. Questo rende il servizio fantastico?
Andrey Rodionov: Questo non è l'obiettivo in sé, ogni leader si sforza di assicurarsi che il personale non si congeli, ma, al contrario, rianima e rivolga tutta la sua attenzione non solo al leader, ma agli ospiti, quindi ciò che hai visto è probabilmente nient'altro che una fase di sviluppo personale.
Il metodo carota e bastone funziona sempre?
Andrey Rodionov: Nel lavorare con il personale che fornisce servizi, la conoscenza e la disciplina sono, ovviamente, importanti, per il cui mantenimento è richiesto il metodo da te specificato, ma un servizio davvero utile può essere fornito solo da persone sincere e orientate al servizio che sanno come tenere sotto controllo le proprie emozioni, e per crearle e svilupparle il metodo della carota e del bastone da solo non basta. A volte hai bisogno di aiuto, a volte hai bisogno di dare un suggerimento, ed è estremamente raro costringere i dipendenti ad essere accoglienti, concentrati sugli altri, eruditi e proattivi.
Per quanto riguarda il sistema di comunicazione interna dell'hotel, perché nella pratica alberghiera russa spesso il personale si permette di non restituire le cose che ha lasciato, di essere scortese, di prestare scarsa attenzione al servizio clienti?
Andrey Rodionov: Probabilmente, questa è una conseguenza dell'atteggiamento superficiale della direzione nei confronti del proprio lavoro, sto parlando ora del compito principale e della missione del capo, creare servizio, comfort e anticipare i desideri degli ospiti. In effetti, infatti, questo è ciò che distingue i cattivi stabilimenti da quelli buoni, e sono sicuro che con lo sviluppo del mercato e l'aumento della concorrenza, casi del genere si verificheranno sempre meno.
Quali sforzi devono fare gli albergatori per evitarlo?
Andrey Rodionov: Devi lavorare sui tuoi servizi ed essere in contatto con i tuoi ospiti. C'è una regola banale: un cliente soddisfatto ne porta due, uno insoddisfatto ne porta sei. Se sei riuscito nel tuo lavoro, non c'è nulla da temere, né la crisi né le condizioni del mercato affogheranno la tua attività. Ma se osservi una diminuzione del flusso degli ospiti, la prima ragione di ciò è che il tuo servizio e anche le condizioni tecniche e i fattori esterni sono secondari, non puoi avvicinarti all'ospite in modo impersonale, come a volte fanno in varie autorità o amministrazioni, tu bisogna sforzarsi di aprirlo per rendere un ospite, se non felice, almeno soddisfatto. Finora, purtroppo, non molti sono arrivati a questa comprensione.
Cosa può contribuire a cambiare questo?
Andrey Rodionov: Siamo con voi come consumatori. Sono sicuro che la selezione naturale determinerà il meglio sul mercato, che i requisiti per il servizio, per i servizi cresceranno e insieme a loro l'industria migliorerà e si autodepurerà.
Qual è il miglior hotel in Russia?
Andrey Rodionov: Come mantra, lo ripeto ogni giorno a me stesso e allo staff, il miglior hotel in Russia siamo noi. Certo, ci sono molti ottimi hotel che sono i migliori secondo un criterio o un altro, ci sono quelli da cui impariamo e cerchiamo di diventare migliori di loro. Ma penso che darai una risposta obiettiva a questa domanda.
Con la crescita della competitività degli hotel nel mercato interno del turismo russo e lo sviluppo dell'industria nel suo insieme, ci sono cambiamenti nella qualità del servizio in meglio. Tuttavia, il servizio in Europa è significativamente diverso da quello nazionale. La Russia crescerà a livello internazionale o potrà addirittura diventare troppo grande?
Andrey Rodionov: L'attuale situazione economica e politica crea un enorme potenziale per il settore alberghiero, che lo utilizzerà sicuramente supererà il livello internazionale, l'unica domanda è quanto tempo ci vorrà.
Propongo di concludere la nostra discussione con una domanda filosofica. Quest'anno, la Giornata Internazionale del Turismo ha introdotto il seguente motto: "Miliardi di turisti - Miliardi di opportunità". Cosa significa per te questa espressione?
Andrey Rodionov: Ho praticamente svelato questa idea. Credo nelle prospettive del settore alberghiero, sono certo che un aumento del volume di mercato trasformerà la quantità in qualità, che ogni albergatore saprà cogliere questa opportunità, rendere vivace e interessante la nostra attività. Credo che ognuno dei nostri ospiti sia un'opportunità per migliorare il servizio, il servizio e il business, e presto i nostri ospiti e le opportunità saranno anche più di un miliardo.
