Oliver Eller, direttore del Baltschug Kempinski Moscow Hotel e direttore regionale del Kempinski Hotel Group per la Russia e la CSI, conosce bene il settore alberghiero in Russia. Nel 2005, è venuto per la prima volta a Mosca e il suo compito era quello di aprire il Ritz-Carlton Hotel. Da allora studia attivamente il russo, ama la cucina russa e adotta instancabilmente le tradizioni russe. Oliver ha una moglie russa e due figli.
Come valuta lo stato dell'industria alberghiera in Russia in questo momento?
Vedo molti cambiamenti positivi in Russia e ho qualcosa con cui confrontarmi: ho iniziato a lavorare in Russia nel 2005. Naturalmente, l'attività alberghiera si sta sviluppando nel paese, e questo è particolarmente evidente a Mosca. Come sapete, negli ultimi anni è aumentato il numero degli hotel, il che incide naturalmente sulla struttura del mercato: sta diventando sempre più saturo e internazionale.
Secondo me, un altro punto distintivo è che i dipendenti che lavorano nel settore dell'ospitalità dimostrano il loro interesse attivo e una buona istruzione. Le scuole alberghiere e le università contribuiscono al fatto che ora, rispetto alla situazione di cinque anni fa, quando ho lasciato la Russia per lavorare in Germania, la comprensione del settore alberghiero è a un livello significativamente più alto. Lo stato attuale del mercato sotto l'influenza della crisi, ovviamente, ha un impatto sugli affari in Russia, compreso il settore alberghiero. Tuttavia, ci sono aspetti politici che non sono direttamente legati al settore e che non possiamo influenzare. Ma la qualità del servizio è davvero più alta che mai. Secondo me oggi Mosca è una grande città internazionale paragonabile a Londra, Parigi, Tokyo, New York. Mosca è una metropoli con una storia consolidata di ospitalità e può esserne giustamente orgogliosa.
Se prestiamo attenzione al segmento premium del mercato, possiamo notare che ora si sente più fiducioso. Nella prima metà dell'anno abbiamo assistito ad un solido incremento dell'utilizzo rispetto agli stessi parametri dello scorso anno. I mesi estivi dell'anno in corso per gli hotel di lusso a Mosca e San Pietroburgo sono stati caratterizzati da cifre record e agosto è stato il mese di punta in termini di crescita dell'occupazione. Al Baltschug Kempinski Hotel, l'occupazione media nel periodo estivo è aumentata di 1,5 volte rispetto al 2014.
Al momento, la maggior parte dei nostri colleghi della lega degli hotel premium sta vedendo dinamiche positive e una crescita significativa dei volumi di affari grazie al rafforzamento del turismo domestico e all'aumento del numero di gruppi provenienti dai paesi BRICS, attratti non da ultimo da l'offerta di prezzo favorevole a causa delle fluttuazioni dei tassi di cambio. In generale, si può notare che nell'anno in corso l'occupazione media annua nel mercato alberghiero di Mosca torna agli indicatori del 2013. Le entrate ricevute nel 2015 in termini di rubli sono simili o superiori agli indicatori del 2013 e superano significativamente le entrate dell'anno precedente, ma non si dovrebbero scontare le variazioni significative del tasso di cambio del rublo.
Se parliamo di hotel del segmento di prezzo medio-alto e medio, la situazione economica li ha influenzati in modo più significativo e gli hotel di questa categoria hanno registrato una diminuzione dell'occupazione. Allo stesso tempo, tenuto conto del potenziale di sviluppo delle regioni russe, anche un temporaneo rallentamento forzato non annulla le previsioni di crescita degli indicatori in futuro e non mette in discussione le prospettive di investimento in quest'area. La sostituzione delle importazioni nella fase di equipaggiamento delle strutture alberghiere apre nuove prospettive per i proprietari e lo sviluppo delle infrastrutture alberghiere nelle regioni continuerà indipendentemente dalle fluttuazioni economiche. Allo stesso tempo, è evidente la necessità di un ulteriore sviluppo di college e istituti alberghieri nelle regioni, poiché lo sviluppo del settore è direttamente correlato alla disponibilità di personale professionale.
Quali sono i principali ritratti di clienti che oggi si possono identificare?
I mercati chiave per il Baltschug Kempinski Moscow Hotel sono Germania, Gran Bretagna, Stati Uniti, Austria, le posizioni principali sono occupate dal mercato russo e dai paesi della CSI - e questa geografia non è cambiata di recente. Inoltre, vediamo un rafforzamento dei flussi d'affari e turistici da destinazioni promettenti come la Cina o il Brasile.
Il 70% dei nostri ospiti arriva nella capitale per motivi di lavoro, il più delle volte pianificando visite a breve termine. Allo stesso tempo, possiamo essere giustamente orgogliosi del fatto che il numero di ospiti abituali che preferiscono il nostro hotel è in costante crescita.
Indipendentemente dalla loro nazionalità, i nostri clienti si aspettano un comfort impeccabile, il che significa un servizio disponibile e la massima qualità del servizio. Nel nostro segmento, tra le aspettative dei clienti, non da ultimo compare la componente emotiva del soggiorno, per questo prestiamo molta attenzione a creare un'esperienza piacevole e memorabile per gli ospiti dell'hotel.
La filosofia del Kempinski Group - il più antico gruppo europeo di hotel di lusso - si basa sul fatto che ogni hotel dovrebbe avere un carattere individuale e personificare la cultura e lo stile della regione in cui si trova, offrendo agli ospiti l'opportunità di scoprire cose inimitabili. Ci sforziamo di fornire agli ospiti un'esperienza genuina in cui le tradizioni dell'ospitalità sono intervallate da innovazioni, il grado degli eventi culturali non è inferiore al gusto di quelli gastronomici e dove il concetto che definisce è "arte di vivere" nel suo senso migliore.
Quali hotel fioriranno in Russia nei prossimi anni e quali saranno più difficili?
Vedo chiare prospettive per lo sviluppo del settore alberghiero in Russia in connessione con le dinamiche positive di crescita della popolarità del turismo domestico. Saranno richiesti sia hotel del segmento premium in città con una popolazione di un milione di abitanti, sia hotel di fascia di prezzo medio-alta nei centri regionali. Più della metà degli hotel nelle regioni non sono rappresentati con il marchio alberghiero: sarà ovviamente più difficile per tali hotel sopravvivere. La classificazione obbligatoria delle proprietà alberghiere terrà a galla i giocatori più potenti.
In ogni caso, il mio credo è la comprensione che uno dei fattori chiave per il successo di un hotel, indipendentemente dalla sua categoria, è il vettore scelto di gestione e lavoro di squadra. È importante costruire una strategia di gestione, implementare il know-how in modo tempestivo e curare la formazione dell'immagine dell'hotel. Siamo veramente in un'azienda costruita per le persone e basata sulla comunicazione umana. Naturalmente, altri fattori di successo sono: garantire un'elevata redditività, rafforzare la reputazione e il marchio e aumentare la fedeltà dei clienti.
In che modo le fluttuazioni valutarie influiscono sull'attività alberghiera? In che modo la situazione economica instabile ha influito sul Baltschug Kempinski Hotel?
L'inflazione ha influito sui prezzi di una serie di beni importati, prodotti alimentari e servizi tecnologici forniti da fornitori stranieri. Il costo dei suddetti beni e servizi dipende dalle fluttuazioni del tasso di cambio delle valute estere. Allo stesso tempo, il Baltschug Kempinski Moscow Hotel, come altri hotel Kempinski, è da tempo concentrato sulla collaborazione con fornitori locali per ricevere i prodotti più freschi e servizi di qualità direttamente dai produttori. Va sottolineato che oggi in Russia esiste una vasta selezione di prodotti alimentari di alta qualità che non sono inferiori alle controparti straniere.
Tra i "bonus" che l'attuale situazione economica ci ha portato c'è un aumento dell'attrattività dell'offerta alberghiera per i viaggiatori stranieri che possono permettersi un livello più elevato di servizi e relativi costi a causa delle variazioni dei tassi di cambio. Come sapete, per molti anni consecutivi Mosca è stata posizionata come una delle megalopoli più costose del mondo, e oggi il solito quadro è radicalmente cambiato, garantendo la crescita dell'attrattività turistica della città.
Allo stesso tempo, se parliamo di turismo d'affari domestico, ci sono meno motivi di ottimismo a causa della diminuzione del numero di viaggi di lavoro e della profondità delle prenotazioni. Restano tuttavia invariati il livello delle tariffe e delle richieste dei clienti, il che, in generale, indica un rallentamento dell'attività, pur mantenendo le posizioni dei principali player di mercato.
Come il destino ha voluto, ho già lavorato in Russia durante la crisi del 2008-2009. Sia allora che ora ho visto e vedo il mio compito principale nell'essere il capitano della nave: essere fiducioso nella rotta scelta, vedere iceberg e insidie e rendere il viaggio sicuro e di successo per tutto il mio equipaggio.
Quali sono le sue previsioni per il 2016 in termini di attività del settore alberghiero, e del Baltschug Kempinski Hotel in particolare?
Al momento, gli hotel si sentono abbastanza fiduciosi e stanno gradualmente iniziando ad aumentare i prezzi in rubli per compensare parzialmente la differenza di cambio risultante. Questi cambiamenti sono graduali: la maggior parte degli hotel è vincolata dagli obblighi contrattuali esistenti e prevede di aumentare i prezzi solo a partire da gennaio 2016. L'anno prossimo possiamo tranquillamente aspettarci un aumento dei prezzi medi per l'offerta di camere d'albergo sul mercato.
Qualunque siano le previsioni e la realtà, credo che nel nostro business sia importante rendersi conto: i cambiamenti sono inevitabili, hanno bisogno di essere analizzati, attesi, capaci di adattarsi velocemente, cambiare se stessi e trovare in questo aspetti positivi.
Secondo lei aumenterà la percentuale di turismo domestico?
L'anno in corso ha già mostrato dinamiche positive attive nello sviluppo del turismo domestico e il trend ha tutte le possibilità di rafforzarsi ulteriormente. Ciò è facilitato da una serie di fattori diversi: politica statale a sostegno del turismo interno, preferenze dei viaggiatori a favore delle zone del rublo, sviluppo di alta qualità delle infrastrutture alberghiere e diversificazione dell'offerta, qui possiamo persino notare lo sviluppo di siti Web di alta qualità e applicazioni mobili che rendono il territorio di un grande Paese molto più accessibile sia per l'interattività che per lo sviluppo turistico.
Cosa puoi dire della prenotazione online? Quanti numeri si acquistano online oggi?
Questo segmento sta crescendo oggi a un ritmo davvero colossale. Quindi, negli ultimi anni, il numero di prenotazioni online è cresciuto in media del 40% all'anno. A questo proposito, è necessaria una presentazione di alta qualità dell'hotel sui più grandi siti di prenotazione, la presenza di un proprio sito multifunzionale e una chiara strategia per promuovere il prodotto sulle piattaforme chiave. Gli ospiti russi trovano sempre più le prenotazioni online affidabili e convenienti, quindi sono fiducioso che quest'area mostrerà ancora una volta solidi tassi di crescita nel prossimo anno.
Quali tendenze occidentali nello sviluppo del settore alberghiero potrebbero essere applicate con successo al mercato russo?
Con grande interesse seguo casi innovativi nel settore alberghiero, che possono riguardare sia piccoli aspetti del servizio, sia innovazioni più globali. E, naturalmente, credo che un'esperienza positiva possa e debba essere appresa dai colleghi stranieri. Queste innovazioni, tra l'altro, possono essere invisibili all'ospite, ma molto tangibili dal punto di vista del fare impresa. Ad esempio, oggi in Russia nel campo dei viaggi d'affari, le parti attuali fanno molto affidamento sulle tecnologie degli anni precedenti, pur mantenendo la fiducia principalmente nei bonifici bancari, mentre in Occidente un viaggiatore d'affari nel 99% dei casi pagherà l'alloggio con una carta di credito. I pagamenti elettronici in pochi clic possono aumentare la trasparenza delle operazioni per le aziende-clienti, per i clienti significano facilità di utilizzo dei servizi e per le controparti - una diminuzione dei costi operativi.
Credo che oggi sia necessario anche un contatto a tutti gli effetti con il pubblico esistente e potenziale sui social network. A questo proposito sono fondamentali contenuti visivi accattivanti e l'utilizzo della cosiddetta “moneta del narratore”, perché oggi la storia di un brand è più importante che mai per il suo pubblico.
Come sappiamo, il Baltschug Kempinski Hotel partecipa da due anni consecutivi agli All-Russian Russian Hospitality Awards. A quale categoria partecipa l'hotel quest'anno e perché? Secondo te, che ruolo giocano i premi dell'ospitalità professionale nel plasmare il mercato alberghiero del Paese?
I premi professionali consentono di identificare i più forti, premiarli per i loro meriti e fornire importanti incentivi ai concorrenti. L'apparizione sul mercato russo del premio RHA può essere valutata esclusivamente da un punto di vista positivo, dato che la giuria era composta da esperti di fama. Ho già notato che nel 2016 sono comparsi nuovi nomi nell'elenco delle nomination - e sono sicuro che i risultati della cerimonia di febbraio saranno di interesse e significato per l'intero settore.
L'Hotel Baltschug Kempinski Mosca rimarrà fedele alle tradizioni e sarà presentato nelle nomination Hotel di lusso dell'anno e Hotel storico dell'anno. L'isola di Baltschug fa risalire la sua storia di ospitalità al XVI secolo, e non solo il territorio in cui sorge l'hotel, ma anche l'edificio esistente, che in realtà è coetaneo di Kempinski e di cui si ha notizia dalla fine del XIX secolo, è permeato di linee tratteggiate storiche. Dove oggi si trovano le lussuose camere, all'inizio del XX secolo c'erano studi di famosi artisti Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Furono loro a immortalare sulle loro tele il famoso panorama che si apre dalle finestre dell'hotel. Il peso storico di Balchug è completato dal fatto che è diventato il primo hotel internazionale a cinque stelle a Mosca e la pagina della moderna ospitalità russa inizia con il suo nome.
Oltre al suo pregio storico, l'hotel è orgoglioso dei risultati di un'ampia ristrutturazione, grazie alla quale i nostri ospiti possono ora apprezzare i nuovi lussuosi interni di ristoranti e bar, un piano conferenze multifunzionale, nonché camere e suite luminose e spaziose. Pertanto, crediamo che entrambe le nomine definiscano il legame del tempo che è così importante per noi - Baltschug Kempinski è stato e rimane non solo il custode, ma anche uno dei principali creatori delle tradizioni dell'ospitalità.
